چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle) چیست؟

در دنیای رقابتی کنونی ، مدیران هوشمند و آگاه از اهمیت ارتباط مستدام با مشتریان ، به دنبال راه‌حل‌هایی هستند که بتوانند گروهی از خریداران را به مشتریان وفادار و متعهد تبدیل کنند. در این راه ، مفهوم چرخه عمر مشتری به عنوان یک اصل حیاتی در تحقق این هدف می‌تواند نقش بسزایی ایفا کند.

تجزیه و تحلیل چرخه حیات مشتری به شما این امکان را می دهد که تیم های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری خود را بهتر آماده سازید تا خریداران یک باره را به مروج وفادار تبدیل کنید.

در این مقاله ، به بررسی و تحلیل دقیق چرخه عمر مشتری خواهیم پرداخت و راهکارهایی را برای جذب  و توسعه ارتباط با مشتریان ارائه خواهیم داد. اگر به دنبال افزایش سودآوری و رشد پایدار هستید ، این مقاله برای شماست. پس با ما همراه شوید.

چرخه عمر مشتری چیست؟

طبق تعریف hubspot چرخه عمر مشتری به فرآیند آگاهی مشتریان احتمالی از یک محصول ، خرید از یک برند و تبدیل شدن به مشتری همیشگی یک شرکت اشاره دارد. این فرآیند از پنج مرحله تشکیل شده است: دسترسی(Reach) ، دستیابی(Acquisition) ، تبدیل(Conversion) ، حفظ(Retention) و وفاداری(Loyalty).

به بیان ساده ، مراحلی را که مشتری در حین پیشروی در قیف فروش برداشته است ، تشریح می‌کند. چرخه حیات خریدار به تیم های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری تصویر کاملی از سفر مشتری می دهد و زمینه های بهبود را آشکار می سازد.

تیم بازاریابی محتوایی می‌تواند از چرخه عمر مشتری برای تولید محتوای جذاب و طراحی تجربه مشعوف کننده برای مشتریان در هر مرحله از سفر مشتری استفاده کند.

قبل از مطالعه ادامه مقاله توصیه می کنیم مقاله نقشه سفر مشتری را ببینید.

اهمیت چرخه حیات مشتری

درک درست از چرخه عمر مشتری برای موفقیت و رشد پایدار کسب‌وکار بسیار حائز اهمیت است. چرخه باید به عنوان یک کل در نظر گرفته شود. نباید آن را به بخش‌های جداگانه تقسیم کرد. به عنوان مثال ، اگر یک کسب‌وکار تمام تمرکز خود را بر روی مراحل اولیه (مانند دسترسی ، جذب و تبدیل) قرار دهد و از مراحل پس از خرید غافل شود ، در نهایت آسیب خواهد دید. این کسب‌وکار خریداران جدید را جذب خواهد کرد ، اما آن ها برای مدت کوتاهی راضی خواهند بود و سپس خسته شده و از دست می روند که منجر به خروج مشتریان می‌شود.

به جای تمرکز بر روی چند مرحله ، بهتر است تمام چرخه را بهینه کنیم. برای ارزیابی پیشرفت در هر مرحله می توانیم از معیارهای زیر استفاده کنیم:

• دسترسی : ایمپرشن(Impressions) ، جستجوی برند ، تعداد بازدید از وب سایت
• دستیابی : سرنخ ها(Leads) ، پرسش ها(inquiries)
• تبدیل : نرخ تبدیل سرنخ به مشتری(Lead Conversion rates) یا نرخ تبدیل فرصت به معامله بسته شده(opportunity-to-close rates)
• حفظ : نرخ تجدید وفاداری به محصول یا خدمات(Renewal rates)
• وفاداری : امتیاز خالص ترویج‌گران (NPS) یا امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

این معیارها را می توان در طول زمان (به عنوان مثال سه ماهه یا سالانه) و بر اساس معیارهای کل صنعت ردیابی کرد. مقایسه معیارهای کسب‌وکار با رقبا (اگر این داده‌ها در دسترس باشد) می‌تواند به رفع شکاف‌های رقابتی در محصولات یا خدمات کمک کند.

مراحل چرخه عمر مشتری

همانطور که گفته شد ، چرخه عمر مشتری دارای پنج مرحله است: دسترسی ، دستیابی ، تبدیل ، حفظ و وفاداری. در حالی که شباهت زیادی با سفر خریدار دارد. چرخه عمر ، تجربه مشتری را تا مدت‌ها پس از خرید در نظر می‌گیرد.

1- دسترسی(Reach)

در این مرحله ، مشتری بعد از آگاه شدن از یک مشکل یا مسئله که باید آن را حل کند، به جستجوی یک محصول قرار می‌ پردازد. این مرحله به نام “دسترسی” نامیده می‌شود زیرا این فرصت شماست تا در حالی که مشتری در جستجو و تفکر است ، به او دسترسی پیدا کنید.

خریدار احتمالی در حال مقایسه محصولات بین برندهای مختلف (از جمله برند شما) ، انجام تحقیقات و خواندن نظرات مشتریان است. بازاریابی رسانه های اجتماعی ، سئو ، بازاریابی موتورهای جستجو و سایر روش های درونگرا و برونگرا باید برند شما را در رادار این مشتری قرار دهد.

استراتژی بازاریابی مرحله دسترسی

توسعه یک استراتژی برای ایجاد آگاهی باید بخش مهمی از برنامه بازاریابی شما باشد. در این مرحله، شما با یک صفحه کم و بیش خالی رو به رو هستید. این فرصت را دارید که چند چیز مختلف را امتحان کنید و ببینید کدام یک کار می کند.

با جمع آوری داده های مربوط به مشتریان خود شروع کنید. تا بتوانید کمپین های بازاریابی را حول اولویت ها و علایق آنها ایجاد کنید. دانستن اطلاعات اولیه جمعیت‌شناختی مانند سن، جنسیت و درآمد، جایی که مخاطبان هدف شما خرید می‌کنند، وب‌سایت‌ها و پلتفرم‌هایی که به صورت آنلاین مراجعه می‌کنند، و به کدام برندها علاقه‌مند هستند، مفید است.

اگر یک کسب و کار نوپا دارید، یا به‌تازگی شروع به تفکر استراتژیک‌تر در مورد چرخه عمر مشتری کرده‌اید، ممکن است بخواهید رویکرد آزمون و خطا را اتخاذ کنید. بودجه‌ای را برای امتحان کردن تکنیک‌های مختلف تبلیغات و بازاریابی کنار بگذارید. به عنوان مثال تبلیغات رسانه های اجتماعی، گوگل ادز و شبکه های تبلیغات آنلاین.

گام دسترسی زمانی موفقیت آمیز است که مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر به وب سایت شما می آید ، با شما تماس می گیرد و به دنبال اطلاعات بیشتر یا دریافت قیمت قطعی است.

2- دستیابی(Acquisition)

وقتی مشتری به وب سایت شما می رسد یا تماس تلفنی می گیرد ، به طور رسمی وارد مرحله خرید شده است.

این مرحله بسته به کانال جذبی که مشتری استفاده کرده است متفاوت به نظر می رسد. برای مثال ، اگر آنها تلفنی تماس گرفتند ، باید به سؤالات و نگرانی های مشتری پاسخ دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای مشتری جویا شوید. پس از آن ، شما بهترین محصولات یا خدمات را برای برآورده کردن نیازهایشان ارائه می‌کنید. همچنین به آنها در مورد استفاده از آن محصولات یا خدمات آموزش می‌دهید.

اگر آنها شما را از طریق وب سایت پیدا کرده اند ، باید با محتوای آموزشی مفیدی مواجه شوند که می تواند به آنها در تصمیم گیری برای خرید کمک کند. هر پیشنهاد محتوا ، صفحه قیمت گذاری یا پست وبلاگ باید به مشتری آنچه را که برای خرید نیاز دارد ، بدهد.

برخی از این محتواها باید دروازه ای شوند تا بتوانید اطلاعات مشتری را دریافت کنید. فراموش نکنید تیم خدمات شما باید از طریق چت زنده در دسترس باشد تا به سوالات فوری پاسخ دهد. از بسیاری جهات ، همه تعاملات تجربه خدمات مشتری(customer service experience) هستند. حتی چیزی به سادگی دسترسی به سایت شما و استفاده از آن یک نقطه تماس خدمات مشتری است.

استراتژی بازاریابی جذب

مشتری شما ماموریت جمع آوری و پردازش اطلاعات را دارد. آنها سوال می پرسند، بنابراین شما می توانید با ارائه پاسخ کمک کنید. می‌توانید با ارائه محتوایی که تجزیه و تحلیل گزینه‌ها و درک ویژگی‌ها و مزایا را تا حد ممکن آسان می‌کند، از آنها حمایت کنید. اگر یک سایت فروشگاهی دارید، می‌توانید ابزارهای مقایسه محصول را در دسترس مشتریان قرار دهید تا محصولات مشابه را مقایسه کنند.

همچنین می توانید با ارائه مثال ها و نظرات خریداران، مخاطبان خود را در جای مشتریان فعلی با مشکلات و معیارهای مشابه قرار دهند. این کار به آن ها اعتماد و اطمینان می دهد.

تماس شخصی‌سازی در این مرحله می‌تواند قدرتمند باشد. اگر مشتری احتمالی، حساب کاربری ایجاد کرده یا برای دریافت ایمیل‌ها عضو شده باشد، حتماً از نام او استفاده کنید. اطلاعاتی که درباره علاقه‌هایشان دارید را از طریق محتوای سفارشی شده در قالب تخفیف‌ها، تبلیغات، ویرایش‌های محصول یا محتوای ارزش افزوده مانند مقالات و راهنماها نشان دهید.

اکنون نیز زمان خوبی برای پاسخگویی مستقیم به سوالات از طریق چت یا ربات‌های چت هوش مصنوعی است، که باید از نظر بصری در وب‌سایت یا صفحات رسانه‌های اجتماعی شما آشکار باشد.

برای تقویت مرحله دستیابی یا جذب(acquisition) ، مقاله جذب مشتری اینترنتی را ببینید.

3- تبدیل(Conversion)

با دریافت تمام اطلاعات لازم و تجربه مشتری لذت بخش ، خریدار احتمالی یک خرید انجام می‌دهد. او رسماً به مشتری شما تبدیل می‌شود.

در این مرحله ، می‌خواهید نشان دهید که شما ارزش ارائه می‌دهید. آن ها فقط خریدی انجام نداده اند ، بلکه وارد یک رابطه با شما شده اند. اما کار به اینجا ختم نمی شود. وقت آن است که مشتری را حفظ کنید تا دائماً به برند شما بازگردد.

استراتژی مرحله تبدیل

برای اطمینان از تکمیل موفقیت آمیز خریدها، باید بدانید چه چیزی ممکن است از این اتفاق جلوگیری کند. از داده‌های مشتریان گذشته استفاده کنید تا ببینید کجاها در فرآیند خرید متوفق می شوند. بازخوردها را جمع‌آوری کنید تا بفهمید چرا مشتریان نتوانستند خرید خود را تکمیل کنند.

ایمیل زدن به مشتریانی که سبد خرید را رها کرده‌اند می‌تواند به شما کمک کند فرصتی دوباره برای تکمیل خرید داشته باشید. به گفته Tidio، پیام‌های «شما چیزی در سبدتان دارید» می‌تواند 10 درصد از فروش احتمالی شما را بازیابی کند. این پیام‌ها می‌توانند به‌طور خودکار برای مشتریانی که ایمیل خود را وارد کرده اند ارسال شود.

ارائه پشتیبانی متنی از طریق نرم‌افزار چت روی صفحه همچنین می‌تواند به مشتریان شما کمک کند تا از موانع خرید عبور کنند. این کانال‌ها همچنین می‌توانند به شما در جمع‌آوری بازخورد از مشتریانی کمک کنند که به دلایل ذهنی‌تر، مانند نگرانی‌های قیمت یا کیفیت، تصمیم گرفته‌اند ادامه ندهند. تا به شما در درک دلایل انتقال آن‌ها به حوزه‌های مرتبط کسب‌وکارتان کمک کنند.

4- حفظ (Retention)