09905179462
با ما تماس بگیرید – حتی روزهای تعطیل!

نقاط درد مشتریان

تحقیقات روی مغز انسان نشان می دهد که با پرداخت پول ، بخش هایی از مغز انسان تحریک می شود که هنگام درد کشیدن فعال است. پرداخت پول برای آن ها دردناک است و زمانی حاضراند این درد را تحمل کنند که با دردی بزرگ تر مواجه باشند. این جا است که مسئله شناخت نقاط درد (Pain Points) مشتری اهمیت پیدا می کند.

انسان ها ذاتا تفکرات منفی را راحت تر می پذیرند. این تفکرات روی افراد آن قدر تاثیر می گذارد که برای رهایی از آن ها حاضر هستند هر کاری انجام دهند. اگر به درستی به دردهای مخاطبان بپردازید می توانید مشتری های بسیاری بیشتری جذب کنید. پرداختن به ویژگی های محصولمان خوب است ، اما اگر نشان دهیم که این محصولات چگونه می توانند مشکلات افراد را برطرف کند ، راحت تر می توان آن ها را برای خرید و پرداخت پول متقاعد نمود.

یافتن و حل کردن نقاط درد مشتری، راهی عالی برای متمایز کردن خود از رقبا و نشان دادن اهمیت به مشتریانتان است.

زمانی که صحبت از نقاط درد مشتری ها می شود ، با به سه مسئله توجه کنیم:

  • یافتن نقطه درد مشتری
  • جلب اعتماد آن ها
  • برطرف کردن دردها

در این مقاله خواهیم دید در هر مرحله چگونه عمل کنیم تا جذب مشتری و فروش خود را به حداکثر برسانیم.

نقاط درد مشتری (Customer pain points) چیست؟

نقاط درد در واقع مشکلاتی است که مشتریان در زندگی شخصی و یا حرفه ای خود از آن ها رنج می برند. یا به بیان ساده، آن ها نیازهای برآورده نشده ای دارند که در انتظار ارضا شدن هستند.

درد مشتری می تواند به زندگی شخصی یا حرفه ای آنها مربوط باشد. می تواند جسمی ، احساسی یا لجستیکی باشد. با این حال، همه مشتریان بالقوه از مشکلات دردناکی که تجربه می کنند آگاه نیستند ، که می تواند بازاریابی را برای این افراد دشوار کند. زیرا شما باید به طور موثر به مشتریان بالقوه خود کمک کنید تا متوجه شوند که مشکل دارند و آنها را متقاعد کنید که محصول یا خدمات شما به حل آن کمک می کند.

مشکلات دردناک را می توان از نظر مخاطب به دو دسته تقسیم بندی نمود:

  1. نقاط درد مشتریان نهایی
  2. نقاط درد کسب و کار (business pain points) : مسائلی که یک کسب و کار و مشتریانش را آزار می دهد. مانند مشکلاتی که در محصولات و خدمات یک تجارت ممکن است وجود داشته باشد.

انواع نقاط درد مشتریان

مشکلات مشتریان می تواند به اندازه خودشان ، متنوع و مختلف باشد. برای کشف آن ها نیاز است که دیدی خارج از چاچورب و از نگاه مخاطبین داشته باشیم. اما مسائلی که افراد در سفر خرید خود با آن رو به رو هستند ، معمولا در یکی از دسته های زیر قرار دارد:

مشکلات مالی

نقاط درد مالی مشتری ، اغلب از همه ی موارد دیگر مهم تر است. مشتریان احتمالی شما پول زیادی را برای ارائه دهنده ی راه حل/محصولات فعلی خرج می کنند و می خواهند هزینه های خود را کاهش دهند. به عنوان مثال:

  • طرح های اشتراک گران قیمت اشتراک و عضویت
  • محصولات با کیفیت پایین که علی زغم قیمت کم باید مدام تعمیر و یا تعویض شوند
  • اضافه شدن هزینه های دیگر در زمان پرداخت
  • عدم شفافیت در مورد قیمت نهایی
  • اضافه شدن هزینه ها پس از گذشت یک دوره خاص

در کسب و کارها همه چیز در مورد پول است. زمانی که درآمد بالا باشد همه چیز خوب است. اما کمبود آن باعث ایجاد انواع مشکلات می شود. چند نمونه از نقاط درد مالی کسب و کارها عبارت اند از:

  • ما به اندازه کافی نمی فروشیم که چراغ تجارت خود را روشن نگه داریم.
  • درآمد بالایی داریم اما سودمان کم است.
  • دید کافی برای تایید یا رد تصمیماتمان نداریم.
  • هزینه زیادی برای امکانات و تجهیزات می پردازیم ولی نمی دانیم چگونه آن را کاهش دهیم.

هنگام کار با مشتریان بالقوه ای که از مشکلات مالی رنج می برند، تأکید بر قیمت پایین تر (در صورت وجود) کمک خواهد کرد. راه‌حل‌های شما می‌تواند به مدیریت جریان نقدی و کاهش هزینه‌ها کمک کند. نیازهای مخاطبان ، معیار و قیمت های رقابتی را به خوبی شناسایی کنید تا راه حلی با قیمت بهینه ارائه دهید که نیازهای مشتریان را برطرف کند. می توانید بر روی این مسئله تاکید کنید که محصولات ارزان قیمت تر می تواند هزینه های بعدی بیشتری را بر آن ها تحمیل کند.

اگر راه حلی داشته باشید که هزینه ها را کاهش و نقدینگی را افزایش دهد ، شانس زیادی برای جذب این دسته از مخاطبان دارید. نمونه ای از این نوع ، آموزش های مربوط به بازاریابی و فروش در اینستاگرام است. مدرسین تمام تلاش خود را می کنند که نشان دهند ، با خرید آموزش های آن ها می توانید در زمان کوتاهی به درآمد بسیاری بالایی دست یابید.

مشکلات فرایند

نقاط درد فرآیند ممکن است به ناکارآمدی های عملیاتی در طول سفر مشتری اشاره داشته باشد. این ناکارامدی ها نه تنها بر نگاه مشتریان شما تأثیر می گذارد ، بلکه بر عملکرد تیم پشتیبانی شما نیز موثر است. کسب و کارها باید این تنگناها را شناسایی کنند تا تجربه مشتری و بهره وری را بهبود بخشند.

مشتریان راحتی را دوست دارند، بنابراین اگر فرآیند خرید را برای شرکت شما بسیار دشوار بدانند ، به برند دیگری روی می آورند. این نقاط دردناک فرآیند مشتریان شما را نا امید کرده و منجر به ریزش می شود. در واقع ، حدود 75 درصد از افراد اگر فرآیند خرید را خیلی سخت بدانند ، احتمالاً برند خود را تغییر می دهند.

گاهی اوقات ممکن است تشخیص این موضوع آسان باشد. مثلاً مشتریان مجبورند صفحات زیادی را در وب سایت شما جستجو کنند تا به اطلاعات مورد نیاز خود برسند. با این حال ، گاهی اوقات ممکن است نقاط درد فرآیند برای شما کمتر آشکار باشد ، به همین دلیل صحبت با مشتریان بسیار مهم است.

سوالاتی از این دست می تواند به ما در کشف این گروه از دردها کمک کند:

  • آیا مشتریان برای تماس با تیم پشتیبانی دچار مشکل است؟
  • آیا باید چندین بار اطلاعات و خواسته های خود را تکرار کند؟
  • آیا در اطلاع رسانی به مشتریان در مورد وضعیت درخواست هایشان تاخیری وجود دارد؟

تا حد ممکن فرایندهای اطلاع رسانی ، آموزش و خرید را سریع و آسان کنید. مسیرهای خرید طولانی یا طراحی سایت با ساختاری پیچیده فقط باعث بالا رفتن هزینه های جذب و ریزش مشتریان فعلی می شود.

مشتریان شما می دانند بهترین راه برای رسیدن به موفقیت ها قابل تکرار ، اجرای فرایندهای تکرار پذیر است. اما چگونه؟

آن ها ممکن است با موانع زیر مواجه باشند:

  • روند استخدام ما دشوار است و برای یافتن نیروهای مناسب دچار مشکل هستیم.
  • ریزش مشتریان زیاد است ، زیرا بخش خدمات ما غرق شده است و نمی تواند ادامه دهد.
  • ما هیچ سیستمی برای کیفیت سنجی سرنخ ها نداریم.
  • در روند کاری هر کارمند ناهماهنگی وجود دارد که منجر به بی نظمی و عملکرد متفاوت می شود.
  • نرم افزار فعلی که ما با آن کار می کنیم قدیمی است ، اما می ترسیم انتقال به نرم افزار جدید سخت باشد.

اگر نقاط درد را کشف کردید ، از مشتری احتمالی خود بخواهید تصور کند که یک شرکت ، بخش یا سیستم بدون مشکل چه احساسی دارد و چه تفاوتی ایجاد خواهد کرد.

نقاط درد بهره وری

مشتریان احتمالی شما زمان زیادی را برای استفاده از محصولات یا خدمات فعلی تلف می کنند یا می خواهند از زمان خود به نحو احسن استفاده کنند. مشتریان شما به محض اینکه درخواستی را مطرح کردند ، از تیم پشتیبانی شما انتظار حل و فصل دارند. آنها انتظار دارند که این تجربه برای خدماتی که برایشان هزینه می کنند یکپارچه باشد. با این حال، نقاط درد بهره وری ممکن است کیفیت پشتیبانی مشتریان را کاهش دهد. در نتیجه این ناکارآمدی‌های داخلی ، نقاط سیاهی در ذهن مشتریان از برند شما شکل بگیرد یا حتی فورا خرید شما را ترک کنند.

مشکلات بهره وری و فرایند شباهت زیادی به هم دارند. از خود بپرسید ناکارآمدی کنونی به دلیل این است که آن عضو زیر خروارها کار دفن شده است؟ یا برداشتن گام بعدی برایش دشوار است؟

سوال اول مربوط به بهره وری و دومی با فرآیند مرتبط است.

البته بهروری فقط در مورد نحوه پاسخگویی نیست. افراد اغلب نگران هستند که “ایا محصولاتی که دریافت می کنند دارای بهره وری کافی هست؟”

✅  بهینه سازی بهره وری

چگونه محصول شما می تواند به مشتریان کمک کند تا از زمان خود به نحو احسن استفاده کنند؟  طبق یک نظرسنجی ، یک کارمند به طور متوسط 56 بار در روز از کار خود منحرف می شود. اگر بتوانید به مشتریان احتمالی خود بگویید که چگونه محصول شما به آن ها بازدهی بیشتری می بخشد و به تمرکزشان را بالا می برد ، آنگاه برای این خریداران جذاب خواهید بود.

✅  رضایت و آسودگی

هرچه تجربه مثبت مشتری از محصول شما بیشتر باشد ، احتمال استفاده از آن بیشتر می شود. برای مشتریانی که به ویژه مستعد نقاط درد بهره وری هستند ، راحتی می تواند راه دیگری برای افزایش کارایی آنها باشد. به هر حال ، زمانی که از کاری که انجام می‌دهید یا با محصولی که استفاده می‌کنید ، راضی و خوشحال باشید ، بهره‌وری بیشتری خواهید داشت.

✅  سادگی و راحتی

مشتریان اغلب محصول آسان و راحت را به چیزی ارزان تر اما کمتر راحت ترجیح می دهند.

وظیفه یک مدیر حذف موانع برای تیم است تا کارها انجام شود، بهره وری بالا بماند و سود افزایش یابد. البته کار به این آسانی ها هم نیست.

موارد زیر نمونه هایی از نقطه های درد بهره وری است که در بیزینس های مختلف ممکن است وجود داشته باشد:

  • ما مدام مهلت خود برای نهایی کردن یک معامله را از دست می دهیم.
  • زمانی زیادی برای جلسات تلف می کنیم.
  • کارهای اداری از کنترلمان خارج شده است.
  • مشکلات در کیفیت محصول باعث افزایش پیگیری های پر هزینه و همچنین از فروش های از دست رفته می شود.
  • کارمندان ما به اندازه کافی برای انجام وظایف محول شده خود پشتیبانی نمی شوند.

اگر موانعی ، یک شرکت را از انجام کارها باز می دارد ، می توانید محصولات خود را به عنوان راه حلی برای صرفه جویی در وقت و پول و افزیش راحتی به آن ها ارائه دهید.

نقاط درد پشتیبانی

 نقاط درد پشتیبانی مناطقی هستند که مشتریان شما در طول فرآیند خرید کمکی دریافت نمی‌کنند. اگر مشتری نتواند پاسخی برای یک سوال اساسی در وب سایت شما یا ب از خدمات مشتری دریافت کند ، به جای دیگری می رود.

پشتیبانی درست در تمام مراحل قبل از خرید ، حین خرید و همچنین پس از اتمام خرید ، شما را در بازار کاملا متمایز می کند. اگر پاسخ به سوال مشتری به زمان بیشتری نیاز دارد ، او را در بلاتکلیفی نگذارید. حتما بگویید که چه مدت باید صبر کند.

شرکت ها معمولا در پشتیبانی شرکت ها دارای چلش هایی هستند که بیشتر داخلی است. نقاط درد روند می تواند کار واحد پشتیبانی را بی نظم و یا حتی مختل کند. مدیران این شرکت ها همیشه با مشکلاتی از این دست رو به رو هستند:

  • برای پاسخگویی به مشتری هر بار باید تمام اطلاعات او را دوباره دریافت کنیم.
  • تیم پشتیبانی و فروش با هم هماهنگ نیستند.
  • پشتیبانی برای ما بسیار پر هزینه است.
  • از جزئیات و گفت و گوهای قبلی با خریدار بی خبر هستیم.

شناسایی دقیق نقطه درد و دلیل آن برای هر مشتری ، مسئله حیاتی است. آن ها در جست و جوی فردی هستند که بتواند مشکلات را به درستی ببیند و موشکافی کند.

نقاط درد انسانی

– همیشه افرادی زیادی هستند که زمان و پول زیادی هزینه می کنند تا محصولاتی سالم تر پیدا کنند. حتی کسانی که در موارد دیگر سعی می کنند پول کمتری خرج کنند ، وقتی پای سلامتیشان در میان باشد ، معمولا دست از خساست بر می دارند.

به آن ها کمک کنید تا این درد را در وجود خود کشف کنند. نشان دهید استفاده از محصولات غیر سالم و غیر استاندارد استفاده کنند ، چقدر می تواند آینده را برای آن ها دردناک کند. در عوض محصولات شما می تواند فردایی بسیار خوشایند در پی داشته باشد.

افراد در قلب هر کسب و کاری قرار دارند و اغلب بزرگترین هزینه و دارایی هر سازمانی را تشکیل می دهند. 

اگر مسائلی مانند موارد زیر برای افراد وجود داشته باشد ، می تواند باعث ایجاد مشکلاتی در سایر زمینه های کسب و کار شود:

  • روحیه کارمندان پایین است.
  • ما بهترین کارمندان خود را به خاطر موقعیت های با درآمد بالاتر در شرکت های دیگر از دست می دهیم.
  • نوآوری در میان نیروهای انسانی ما از بین رفته است.
  • ما نمی توانیم به مدیران میانی برای آموزش و ایجاد انگیزه اعتماد کنیم.
  • فرهنگ واقعی شرکت ما با آنچه که نشان می دهیم مطابقت ندارد.

اگر محصول یا خدمات شما به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کارکنان را مدیریت ، تشویق یا خوشحال کنند ، شما قهرمان آن ها خواهید بود.

 در حالی که این روش طبقه‌بندی شروع خوبی است ، اما بسیاری از مشکلات مشتریان بالقوه لایه ای و پیچیده هستند و ممکن است مسائل مربوط به چندین دسته های بالا را ترکیب کنند. به همین دلیل است که باید به نقاط درد مشتریان خود به طور کلی نگاه کنید.

شرکت خود را نه تنها به عنوان یک راه حل برای یک نقطه درد خاص ، بلکه به عنوان یک شریک قابل اعتماد که می تواند به حل مشکلات مختلف کمک کند ، نشان دهید.

چگونه نقاط درد مشتری را شناسایی کنیم؟

نقاط درد می توانند به اندازه افرادی که آنها را تجربه می کنند متنوع و منحصر به فرد باشند. بنابراین انجام تحقیقات کیفی برای کشف ماهیت نقاط درد مشتری شما مهم است. دلیل اینکه شما نیاز به انجام تحقیقات کیفی دارید (که بر پاسخ‌های دقیق و فردی به سؤالاتِ باز ، متمرکز است) در مقایسه با تحقیقات کمی (یعنی سوالاتی با جواب های از پیش مشخص شده و آماری) این است که نقاط درد مشتریان شما بسیار ذهنی است. حتی اگر دو مشتری دقیقاً مشکل مشابهی داشته باشند ، دلایل اصلی آن مشکل می تواند از یک مشتری به مشتری دیگر بسیار متفاوت باشد.

اگر می خواهید جذب مشتریان جدید و وفاداری مشتری را برای محصول یا خدمات خود بهبود ببخشید ، در اینجا چهار راه برای تشخیص این نقاط دردناک مشتری وجود دارد:

1- با مشتریان تعامل داشته باشید

بهترین راه برای کشف دغدغه های دردناک مشتری این است که به آنها اجازه دهید خودشان مستقیماً به شما بگویند. با پرسیدن سوالات هدفمند و گوش دادن دقیق به پاسخ های مشتریان ، می توانید مشکلات آنها را بهتر درک کرده و حل کنید.

تحقیقات بازار کیفی بر پاسخ‌های دقیق مشتریان تمرکز می‌کند. جایی که آنها فرصت دارند مشکلات خود را به طور کامل توضیح دهند. این در تضاد با تحقیقات کمی بازار است که بر پرسش‌ها و پاسخ‌ های بله و خیر یا سیستم امتیازدهی 1-10 تمرکز دارد. سوالات کیفی به چند دلیل مهم هستند :

تحقیقات بازار کمی برای شناسایی نقاط درد بسیار محدود کننده است.

تحقیقات کمی برای موقعیت هایی که ناحیه خاکستری کمی دارند عالی است. به عنوان مثال ، اغلب برای انجام نظرسنجی ها با هدف جمع آوری داده های مشتری برای بازاریابی مفید است. ممکن است بپرسید “در روز چند ساعت را صرف تلفن خود می کنید؟” پاسخ ها می تواند 0-2 ساعت ، 2-4 ساعت ، 4-6 ساعت و غیره باشد. با این حال ، در مورد نقاط درد ، اغلب یک پاسخ ساده وجود ندارد.

هیچ دو نقطه درد مشتری یکسان نیست.

همانطور که در بخش قبل بحث کردیم ، می‌توانید نقاط درد را در گروه هایی دسته‌بندی کنید ، اما نقاط درد همچنان می‌توانند به‌طور قابل توجهی در گروه‌ها متفاوت باشند. با دادن فرصت به مشتری برای توضیح کامل نقطه درد خود ، می توانید بهتر تشخیص دهید که کدام نقاط درد رایج هستند و کدامیک نیستند. کدام موانع خرید جدی هستند و غیره.

شما باید سوالات درست بپرسید.

به عنوان صاحبان مشاغل یا کارمندان ، ما اغلب در تلاش هستیم که خود را به جای مشتری بگذاریم و مسائل را از دیدگاه آنها ببینیم. هرچند شما کسب و کار خود را از درون می شناسید و می دانید چه چیزی به مشتری ارائه می دهید ، با این حال ، ممکن است از میزان آگاهی مشتری از آن آگاه نباشید. علاوه بر این ، ممکن است کاملاً از نقطه دردناکی که کسب و کار شما قادر به حل آن است ، اما هرگز حتی به آن فکر نکرده اید ، بی اطلاع باشید. اگر هرگز این نقطه درد را در نظر نگرفته‌اید ، احتمالاً در سؤالات شما برای مشتریان گنجانده نشده است. به همین دلیل است که تحقیقات کیفی بسیار قدرتمند است. شما این فرصت را دارید که سؤالات باز بپرسید که در آن مشتری می تواند هر چقدر که دوست دارد به جزئیات بپردازد.

چرا مخاطبان به نظرسنجی های ما پاسخ نمی دهند؟

اگر در حال ارسال نظرسنجی برای مشتریان خود و منتظر آن بینش های ارزنده هستید ، به احتمال زیاد با خودتان فکر می کنید: «چرا مشتریان به نظرسنجی های ما پاسخ نمی دهند؟ آیا راهی برای طراحی بهتر نظرسنجی وجود دارد؟

بازدیدکنندگان به سؤالات نظرسنجی شما پاسخ نمی دهند ، زیرا از آنها در مورد مشکلاتشان سؤال می کنید. پرسش های شما باید طوری طراحی شوند که مشتریان بتوانند انتظارات و نیازهای خود را توضیح دهند. تنها در صورتی که سؤالات درستی بپرسید ، پاسخ های مورد نظر خود را دریافت خواهید کرد.

چند نمونه سوالی که می توانید از آن ها بپرسید:

  • هنگامی که در ابتدا با محصول یا خدمات ما مواجه شدید ، سعی داشتید چه مشکلی را حل کنید؟
  • سه مزیت اصلی که از [نام محصول یا خدمات] دریافت کرده اید چیست؟
  • چگونه می توانیم [محصول یا نام شرکت] را بهبود دهیم تا نیازهای شما را بهتر برآورده کنیم؟
  • فکر می‌کنید چه افراد یا کسب و کارهای دیگری به جز شما می‌تواند از مزایای [محصول یا نام شرکت] برخوردار باشد؟
  • اگر [محصول یا نام شرکت] دیگر در دسترس نباشد ، احتمالاً از چه چیزی به عنوان جایگزین استفاده می کنید؟

در حالی که سوالات را برای کشف مشکلات مشتریان طراحی می کنید ، فضای سوالات را کاملا مثبت و امیدوارانه نگه دارید. اجازه ندهید مخاطبان از جنبه منفی به نقاط درد نگه کنند و حس بدی به آن ها دست بدهد.

2- با تیم فروش و پشتیبانی خود صحبت کنید

تیم های پشتیبانی و فروش در خط مقدم تجارت شما هستند و هر روز با مشتریان صحبت می کنند. به همین دلیل منبع ارزشمندی برای کشف نقاط درد هستند. با این حال ، باید مراقب باشید تا مطمئن شوید که بین نقاط درد مشتری و نقاط دردناکی که تیم فروش شما ممکن است در صورت شکست معاملات با آن مواجه شوند ، تفاوت قائل شوید.

به عنوان مثال ، فرض کنید فروشندگان شما یک سه ماهه کند را تجربه می کنند. اهداف فروش برای دو ماه متوالی از دست رفته است. اینجاست که همه چیز می تواند پیچیده شود. در مواجهه با احتمال از دست دادن هدف فروش دیگری ، نمایندگان شما ممکن است وسوسه شوند که از کمبود سرنخ های واجد شرایط یا کیفیت سرنخ های اختصاص داده شده به آنها ابراز تاسف کنند. در حالی که این ممکن است یک شکایت کاملا واقعی و درست باشد ، اما اصلاً ربطی به درد مشتریان شما ندارد.

پس در هر فروش از دست رفته یک نقطه درد مشتری وجود دارد که محصول شما نتوانسته آن را حل کند. این می تواند یک مشکل مربوط به قیمت گذاری یا یک ویژگی دیگر باشد. اولین قدم این است که نمایندگان فروش خود را وادار کنید تا مشاهدات خود را بعد از هر فروش که شکست می خورد ، یادداشت کنند.

تجزیه و تحلیل نتایج باید پاسخ سوالاتی مانند پرسش های زیر باشد:

  • نقاط درد مشترک توسط مشتریان چه بود؟
  • مشتری بالقوه چه چیزی را در مورد محصول/خدمت دوست داشت یا از آن متنفر بود؟
  • چرا مشتری احتمالی محصول را رد کرد؟
  • چه چیزی مشتری را از رد کردن محصول باز می داشت؟
  • آیا مشتری بالقوه محصول ما را با یک پیشنهاد از رقیب مقایسه کرد؟ اگر بله ، کدام جنبه ها را با هم مقایسه نمود؟

3- بازخورد مشتری ها را تجزیه و تحلیل کنید

بسیاری از مشتریان برای یافتن راه‌حل‌ ها یا اظهارنظر در مورد چالش‌هایی که با آن روبه رو هستند ، نقاط درد خود را عمومی می‌کنند. آنچه را که مشتریانتان در مورد محصول شما در رسانه های اجتماعی می نویسند، نظارت کنید. بررسی کامنت های آن ها روشی عالی برای یافتن نقاط درد مشتری است.

با توجه به اینکه بسیاری از کاربران برای نوشتن نظرات به پلتفرم های آنلاین مراجعه می کنند ، حتی می توانید مزایا و معایب برند خود و رقبا را از دیدگاه مشتری کشف و از آنها استفاده کنید.

اگر محصولات شما یا رقبایتان در فروشگاه های انلاین مانند دیجیکالا به فروش می رسد. حتما نظرات خریدارن و همچنین سوالاتی که مخاطبان در مورد آن می پرسند را به دقت بررسی کنید. البته مراقب نظرات جعلی باشید. با نگاه کردن به تارخچه فعالیت و رتبه بندی کاربران می توانید تا حد زیادی به میزان واقعی بودن دیدگاه ها پی ببرید.

4- رقبای خود را زیر نظر بگیرید

علی‌رغم تلاش‌های شما ، ممکن است شخصیت‌ های خاصی وجود داشته باشد که از دسترس شما خارج هستند. با این حال ، این بدان معنا نیست که شما هرگز نمی توانید توجه آنها را جلب کنید. فقط  پیام برند شما با نیازهای آن ها همخوانی ندارد. 

اینجا جایی است که دیدبانی دقیق برندهای رقیب شما می تواند مفید باشد. هر کسب و کاری از رویکرد متفاوتی برای پرداختن به مشکلات مشتری استفاده می کند. تجزیه و تحلیل این نقطه های دردناک به شما کمک می کند تا زمانی که استراتژی تجربه مشتری خود را بازبینی ارتقا دهید ، تصمیمی آگاهانه بگیرید.

4 کاری که به عنوان مثال می توانید انجام دهید :

  • وب سایت ، قیمت ، پرسش های متداول و صفحات (landing pages) فرود رقیب خود را ارزیابی کنید.
  • نقاط دردناک مشتری را که برای آنها راه حل ارائه کرده اند یادداشت کنید. شاید شما هم همین را از دست داده باشید. ببینید چگونه می‌توانید آن‌ها را در وب‌سایت خود یا به عنوان بخشی از پیام‌رسانی برندتان بگنجانید.
  • تبلیغات آنها را در گوگل جستجو کنید و نگاهی دقیق تر به نسخه بازاریابی آنها بیندازید. این تبلیغات بهترین نقطه درد مشتری را هدف قرار می دهند. بررسی کنید که آیا نسخه تبلیغاتی شما نیاز به ویرایش دارد یا خیر.
  • فهرستی از ادغام های فعال شده توسط برند رقیب خود تهیه کنید. چگونه آنها تجربه مشتری خود را یکپارچه می کنند؟ یکپارچه سازی با نرم افزار و ابزارهایی را فعال کنید که سفر خریدار را برای مشتریان شما تسهیل می کند.

باید به این نکته نیز توجه کنید که نقاط درد چیزی است که باید به طور مداوم مورد توجه و بررسی قرار گیرد. نقاط درد مشتری در طول زمان با تغییر انتظارات آن ها از بازار تغییر می کند. همچنین پرداختن به هر نقطه عذابی که یک مشتری به آن اشاره می کند ، واقع بینانه نخواهد بود. برخی از مشتریان ممکن است هرگز محصولی را با قیمت معینی خریداری نکنند ، زیرا آنها زندگی خود را این گونه می گذرانند. شما باید بدانید که چه زمانی یک نقطه درد چیزی است که می توانید حل کنید و چه زمانی ارزش واقعی نخواهد داشت.

چگونه نقاط درد مشتری ها را برطرف کنیم؟

هنگامی که درد را شناسایی کردید ، می توانید نحوه حل آن را برای مشتری خود تعیین کنید. نقاط درد کسب و کار ابزاری باورنکردنی برای استفاده به عنوان یک فروشنده است. شما می توانید به جای یک فروشنده محصول ، ارائه دهنده راه حل شوید. بسته به اینکه نقطه درد مشتری چیست و شرکت شما چه چیزی می تواند از نظر راه حل ارائه دهد ، راه حل بسیار متفاوت خواهد بود.

به عنوان مثال ، ممکن است «کانال های خدمات مشتری گیج کننده و سخت برای پیمایش» را به عنوان نقطه درد مشتری شناسایی کنید. بسیاری از مصرف کنندگان اگر نتوانند پاسخی سریع برای سؤال خود به صورت آنلاین پیدا کنند ، خرید خود را رها می کنند. آنها ممکن است وب سایت شما را جستجو کرده باشند و نتوانند پاسخی پیدا کنند. احتمالا باید فقط به صفحه تماس با مراجعه کنند تا متوجه شوند که باید ایمیلی بفرستند که حداقل 5 روز کاری زمان می برد تا پاسخ داده شود. یا شاید مجبور باشند با واحد پشتیبانی تماس بگیرند که فقط در ساعات خاصی پاسخگو است. حتی به سادگی نمی‌خواهند این کار را انجام دهند زیرا این روش ارتباطیِ ترجیحی آنها نیست.

می‌توانید طیف وسیعی از گزینه‌ های ارتباطی مشتری را ارائه دهید که متناسب با  اولویت‌ های مختلف افراد مانند ربات‌ های پاسخگوی خودکار ، چت زنده ، واتساپ ، تماس‌ تلفنی ، فرم‌ های تماس و ایمیل‌ باشد. در مرحله بعد ، بسیار مهم است که مطمئن شوید مشتریان متوجه می شوند که شما این نقطه درد را حل می کنید. محتواهایی که منتشر می کنید باید شامل اطلاعاتی در مورد انواع راه های ارتباطی با شرکت باشد.

1- از مشتریان در مورد نیازهای آنها بپرسید

یکی از بهترین راه‌ها برای حل مشکلات مشتری این است که از مشتری بپرسید که به دنبال چه راه‌حلی است. این به مشتری کمک می کند تا احساس کند برای شرکت شما مهم و ارزشمند است و به آنها فرصتی می دهد تا در مورد نیازهای خود و راه حل هایی که برای آنها مفید است صحبت کنند.

2- راه حل ارائه دهید

مهم این است که برند شما آماده ارائه راه حل هایی در زمان بروز مشکل باشد. چه مشتریِ برند دیگری به شما مراجعه کند یا با محصولات و خدمات خود شما مشکلی داشته باشد ، داشتن گزینه های آماده می تواند به تبدیل هر گفت و گویی به تعامل مثبت و ایجاد تجربه مشتری بهتر کمک کند.

3- پیگیری مشتری داشته باشید

اگر مشتری برای راه حلی به شما مراجعه کرده است ، حتماً پیگیری کنید که آیا راه حل نقطه درد را برطرف کرده است یا خیر. می‌توانید یک ایمیل با یک نظرسنجی ضمیمه ارسال کنید. یا از یک فروشنده یا پشتیبان بخواهید که تماس بگیرد و در مورد میزان رضایت آنها از برند شما پرس و جو کند.

4- راه حل های خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید

هنگامی که مشکلاتی را که خریداران با آن مواجه هستند شناسایی کردید، می توانید راه حل های خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید و جایگزین های روشنی برای چالش های آنها ارائه دهید. این باعث افزایش رضایت مشتری می شود و به برند شما کمک می کند تا از رقبا متمایز شود.

تحریر و تدوین:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *