وقتی به مشتری خود فکر می کنید ، چه کسی به ذهن شما می رسد؟ آیا می توانید اهداف ، انگیزه ها و نقاط درد آنها را نام ببرید؟ بهتر از این ، آیا می دانید چرا آنها شرکت شما را از بین رقبا انتخاب می کنند؟
تعریف نیازها ، مشکلات و تعاملات مشتری با شرکت شما ممکن است طاقت فرسا و گاهی غیر ضروری به نظر برسد. با این حال ، درک تجربه هر مشتری در هر مرحله از سفر مشتری برای بهبود استراتژی های فروش بسیار مهم است.
ایجاد نقشه سفر مشتری می تواند به شما و شرکت شما کمک کند تا احساس مشتریان را در تمام نقاط تماس برند تجسم کنید. بتوانید به مشتریان در زمان مناسب پیشنهاد خرید بدهید ، حفظ مشتری را افزایش دهید و اطلاعات کلیدی را کشف کنید تا بهترین تصمیم را برای کسب و کار خود بگیرید.
در بازاریابی محتوایی ، داشتن نقشه مسیر خریدار می تواند به طور شگفت آوری برای ما تمایز ایجاد کند. این کار ما را از تفکرات ، نیازها و احساسات مشتریان کاملا آگاه می کند. تولید محتوا با توجه به نقشه سفر مشتری کاملا هوشمندانه و کارآمد خواهد بود.
نقشه سفر مشتری (buyer’s journey map) چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمودار (یا چندین نمودار) است که مراحلی را که مشتریان در تعامل با یک شرکت طی میکنند ، از خرید آنلاین محصولات گرفته تا دسترسی به خدمات مشتری از طریق تلفن و ابراز نارضایتی در رسانههای اجتماعی نشان میدهد.
به عبارت دیگر نقشه سفر مشتری یک خط داستانی بصری از هر تعاملی است که مشتری با یک خدمات ، برند یا محصول دارد. ایجاد نقشه سفر سازمان را مستقیماً در ذهن مصرف کننده قرار می دهد. بنابراین شما می توانید فرآیندها ، نیازها و ادراکات مشتری خود را ببینید و درک کنید.
چرا نقشه سفر خریدار مهم است؟
خریدار امروزی به لطف حجم وسیعی از اطلاعات در دسترس ، بیش از هر زمان دیگری آگاه است. در نتیجه توازن قدرت از نماینده فروش به خریدار در بیشتر مکالمات تغییر کرده است. به همین دلیل است که تاکتیکهای فروش سختگیرانه دیگر مانند گذشته مؤثر نیستند.
در عوض ، برای موفقیت در فروش ، نمایندگان فروش باید طرز فکر خود را از فروش به کمک منطبق کنند. و بهترین راه برای شروع این فرآیند ، آشنایی نزدیک با خریدار و سفری است که در مسیر خرید انجام میدهند: سفر خریدار.
ایجاد نقشه سفر مشتری می تواند اطلاعات روشنگری را برای تمام سطوح در یک بخش ارائه دهد. از یک نماینده فروش که نیاز به یافتن بهترین راه ها برای تعامل با مشتریان بالقوه دارد ، تا مدیرانی که به دنبال کشف نگاه مشتریان هستند. همچنین میتواند جهتگیری اشتباه را برجسته کند و شکافها را در تجربه مشتری (CX) شناسایی کند. از جمله :
- عدم یکپارچکی وقتی کاربری از یک دستگاه به سمت استفاده از دستگاه دیگری می رود. مانند طراحی ناهمگون نسخه موبایل و دسکتاپ وب سایت
- شکاف بین بخش ها ، جایی که کاربر ممکن است نا امید شود. به عنوان مثال ناهماهنگی بین واحدهای فروش و پشتیبانی
- شکاف بین کانال ها ، جایی که تجربه رفتن از رسانه های اجتماعی به وب سایت می تواند بهتر باشد.
شاید مزیت اصلی نقشه سفر مشتری این باشد که اطلاعات واضحی در مورد نحوه حرکت مشتریان در قیف فروش ارائه می دهد. به حداکثر رساندن کارایی آن مسیر به معنای فروش بالاتر با سرعت بیشتر است.
از نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری کمک بگیرید
تشریح فرآیندهای فعلی شما به تجسم آنچه که مشتری در زمان واقعی تجربه میکند کمک میکند و ممکن است نقاط درد مشترکی را که باید به آنها توجه شود ، آشکار کند.
ممکن است موقعیتی را تصور کنید که برای خودتان در هنگام خرید اتفاق افتاده است و می توانید احساس نا امیدی را به خاطر بیاورید. مشتری شما نیز ممکن است همین احساس را داشته باشد و تحت تاثیر احساساتش قرار بگیرد. وقتی مشتری نمی تواند در مورد مشکلی که تجربه می کند با خدمات مشتری در تماس باشد ، چه احساسی دارد؟ یا اگر بسته او به موقع نرسد؟
توانایی ایجاد همدلی برای مشتریان و شناسایی احساس آنها در هر مرحله ، چیزی است که نقشه سفر مشتری را به فعالیتی قدرتمند تبدیل می کند.
نقشه سفر مشتری این همدلی را در سطح گستردهتری ایجاد می کند. بنابراین شما درک واقعی از تجربه آن ها دارید و میتوانید در استراتژی های بهبود تجربه مشتری قوی تر عمل کنید. استفاده از این رویکرد به شما این امکان را می دهد که دیدگاه مشتری خود را در نظر بگیرید و از آن به عنوان فرصتی برای یافتن راه حل برای هر مشکلی که ممکن است هنگام تعامل با شرکت شما با آن مواجه شوند ، استفاده کنید.
اجزا و ارکان نقشه سفر مشتری
نقشه سفر خریدار از چندین جزء تشکیل شده است ، از جمله:
-
فرآیند خرید
یکی از اولین مراحل ایجاد نقشه ، شناسایی مراحل سفر مشتری است. برای آن باید داده ها را از همه منابع مرتبط (ابزارهای جستجو ، CMS ، ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار و غیره) جمع آوری کنید تا مسیر مشتری خود را از اولین تا آخرین تماس به طور دقیق ترسیم نمایید.
حداقل سه مرحله در سفر مشتری وجود دارد : پرس و جو ، بررسی ، خرید. این مراحل ممکن است نام های مختلفی داشته باشند. به عنوان مثال ، پرس و جو با نام آگاهی نیز شناخته می شود. اغلب ، مراحل دیگری مانند نصب(راه اندازی) ، حفظ و حمایت وجود دارند.
1- مرحله آگاهی (Awareness Stage)
خریدار متوجه می شود که مشکل یا نیازی دارد. افراد در حال شناسایی چالش یا فرصتی هستند که می خواهند دنبال کنند. آنها همچنین در حال تصمیم گیری هستند که آیا هدف یا چالش باید در اولویت باشد یا خیر.
اقداماتی که باید انجام دهیم | آنچه ما باید بپرسیم |
---|---|
ایجاد محتوای آموزشی که به آنها در مسیر خرید آموزش می دهد. فراهم کردن منابع برای کمک به آنها در تعریف مشکل. کمک کردن، کمک کردن، کمک کردن | خریداران چگونه اهداف یا چالش های خود را در زمینه کسب و کار ما توصیف می کنند؟ خریداران ما چگونه خود را در مورد این اهداف یا چالش ها آموزش می دهند؟ عواقب عدم اقدام خریدار چیست؟ آیا تصورات اشتباه رایج خریداران در مورد پرداختن به هدف یا چالش وجود دارد؟ خریداران چگونه تصمیم می گیرند که هدف یا چالش باید اولویت بندی شود؟ |
2- مرحله بررسی و مقایسه (Consideration Stage)
خریدار مشکل خود را تعریف می کند و گزینه هایی را برای حل آن در نظر می گیرد.
فرد مشکل خود را به وضوح تعریف کرده و نامی برای آن گذاشته است ؛ و متعهد به تحقیق و درک همه رویکردها و یا روش های موجود برای حل مشکل یا فرصت تعریف شده است.
مثال: “درد قوس کمر را چگونه درمان می کنند؟”
اقداماتی که باید انجام دهیم | آنچه ما باید بپرسیم |
---|---|
درک دقیق اینکه چگونه محصول یا خدمات ما مشکل آنها را در مقایسه با رقبای مستقیم و غیرمستقیم حل می کند. توجه به اینکه رقبای ما چگونه در بازار ظاهر می شوند و چگونه بر ادراک مشتریان تأثیر می گذارند. ارائه منابع به خریدار برای کمک به آنها در تعیین راه حل مناسب. | خریداران چه دسته ای از راه حل ها را بررسی می کنند؟ آن ها چگونه خود را در مورد دسته بندی های مختلف آموزش می دهند؟ خریداران چگونه مزایا و معایب هر دسته را درک می کنند؟ چگونه خریداران تصمیم می گیرند که کدام دسته برای آنها مناسب است؟ |
3- مرحله تصمیم گیری (Decision Stage)
خریدار ارزیابی می کند و در مورد ارائه دهنده مناسب برای مدیریت راه حل تصمیم می گیرد.
خریدار در مورد استراتژی راه حل ، روش یا رویکرد خود تصمیم گرفته است. هدف او در حال حاضر گردآوری لیستی از فروشندگان موجود ، کوتاه کردن لیست و در نهایت تصمیم گیری نهایی برای خرید است.
هم چنین بخوانید: چگونه مشتریان آنلاین جدید به سایت خود جذب کنیم؟
مثال: “از کجا می توانم ارتزهای سفارشی تهیه کنم؟ هزینه آنها چقدر است؟”
اقداماتی که باید انجام دهیم | آنچه ما باید بپرسیم |
---|---|
درک اینکه چه اعتراضاتی ممکن است قبل از فرآیند فروش داشته باشند تا بتوانید به اندازه کافی آن ها را برطرف کنید. اطمینان از داشتن یک پیشنهاد فروش منحصر به فرد که برای خریدار ارزش ایجاد کرده و شما را از رقبا متمایز می کند. | خریداران از چه معیارهایی برای ارزیابی پیشنهادات موجود استفاده می کنند؟ وقتی خریداران پیشنهادات شرکت ما را بررسی میکنند ، در مقایسه با گزینه های جایگزین چه چیزی را در مورد آن دوست دارند؟ چه نگرانی هایی دارند؟ چه کسی باید در تصمیم گیری دخیل باشد؟ برای هر فرد درگیر ، دیدگاه آنها در مورد تصمیم چگونه متفاوت است؟ آیا افراد انتظاراتی در مورد آزمایش پیشنهاد قبل از خرید آن دارند؟ خارج از خرید ، آیا آن ها نیاز به آماده سازی اضافی ، مانند برنامه های اجرایی یا آموزشی دارند؟ |
4- مرحله حفظ مشتری (Retention)
فرد در این مرحله ی سفر مشتری از قبل محصولی را از شما خریده است. حال باید تصمیم بگیرد آیا همچنان مشتری شما بماند یا تامین کننده دیگری را انتخاب کند.
شما یک مشتری جدید دارید – تبریک میگوییم! تمام آن برنامه ریزی ها با رسیدن به این مرحله نتیجه می دهد. مصرف کننده تصمیم گرفته است که خرید خود را با شما انجام دهد ، اما تصور نکنید که این کار تمام شده است.
مشتری وفادار ، یک کسب و کار ثابت را برای سازمان به ارمغان می آورد و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. یک مطالعه توسط Bain & Company نشان داد که مشتریان وفادار 50٪ بیشتر از مشتریان جدید محصولات جدید را امتحان می کنند و 31٪ بیشتر پول می پردازند.
حفظ شامل راضی نگه داشتن مشتریان از تیم پشتیبانی/مشتری برای جلوگیری از خروج آنها و بردن تا حد امکان به مرحله بعدی و نهایی است. آنها را آنقدر به برند خود وفادار کنیم که بخواهند از محصول و یا خدمات ما حمایت کنند.
5- حمایت و دفاع (Advocacy)
اکثر سازمان ها مزایای دهان به دهان را تایید می کنند. با این حال ، تعداد کمی از شرکت ها متعهد به برنامه ای برای تقویت حمایت از مشتری هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات می تواند زمان و هزینه ببرد. استفاده اینفلوئنسرها یا وبلاگ نویسان یک جایگزین موثر برای دهان به دهان سنتی است.
مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که نام تجاری و محصولات ما را به دوستان خود توصیه کنند. وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی به مشتریان از انتظارات آنها فراتر بروید ، سفر مشتری کوتاه شده و هزینه های تراکنش کاهش می یابد.
-
پرسونای مخاطب
پرسونای خریدار ، شخصیت یک خریدار فرضی از یک بخش بازار است. این یک ابزار مهم برای ایجاد نقشه های سفر است. زیرا تیم های CX می توانند رفتارها و احساسات مشتریان را با استفاده از شخصیت ها با دقت بیشتری پیش بینی کنند.
-
اقدامات کاربر
این عنصر از نقشه سفر مشتری به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد ، می پردازد. برای مثال ، در مرحله آگاهی از مشکل ، مشتریان ممکن است کتاب های الکترونیکی را دانلود کنند یا به وبینارهای آموزشی بپیوندند.
اساساً ، ما در حال بررسی این هستیم که چگونه مشتریان ما در هر مرحله از سفر خود حرکت کرده و چگونه رفتار می کنند.
-
احساسات
چه هدف بزرگ باشد یا کوچک ، مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان ما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معنی است که آنها احتمالاً یک درگیری عاطفی-احساسی دارند – تسکین ، شادی ، هیجان یا نگرانی. افزودن این احساسات به نقشه سفر می تواند به شما در شناسایی و کاهش احساسات منفی در نقاط مختلف کمک کند.
-
نقطه درد (pain point)
جایی که یک احساس منفی ایجاد می شود ، یک نقطه درد مشتری وجود دارد که باعث آن می شود. افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری می تواند به ما کمک کند تشخیص دهیم مشتری در کدام مرحله احساسات منفی را تجربه می کند و دلیل آن را استنباط کنید. برای مشاهده لیستی از احساسات دردناک افراد در هنگام خرید ، مقاله چگونه نقاط درد مشتری ها را شناسایی و برطرف کنیم؟ را ببینید.
-
نقاط تماس
نقطه تماس در نقشه ، نمونه ای است که مشتری می تواند نظری درباره کسب و کار ما ایجاد کند. میتوانید نقاط تماس را در مکان هایی که کسب و کار شما در تماس مستقیم با مشتری بالقوه یا فعلی است پیدا کنید. به عنوان مثال ، یک تبلیغ نمایشی ، یک تعامل با کارمند ، یک خطای 404 و حتی یک نظر در گوگل مپ را می توان نقطه تماس مشتری در نظر گرفت.
نام تجاری شما فراتر از وب سایت شما است ، بنابراین باید انواع مختلف نقاط تماس را در نقشه سفر مشتری خود در نظر بگیرید زیرا آنها می توانند به کشف فرصت های بهبود سفر خرید کمک کنند.
-
راه حل ها
بهعنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری ، راهحلها جایی هستند که شما و تیمتان راه های بالقوهای را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی میکنید تا مشتریان در حین سفر با نقاط درد کمتری مواجه شوند.
چگونه نقشه سفر مشتری را رسم کنیم؟
مراحل طراحی نقشه سفر خریدار
1- اهداف واضحی را برای نقشه تعیین کنید.
قبل از اینکه شروع به کشیدن نقشه سفر مشتری کنیم ، در وهله اول باید از خود بپرسیم که چرا یک نقشه ایجاد می کنیم؟ این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می کنیم؟ به طور خاص در مورد چه کسی است؟ بر اساس چه تجربه ای است؟
بر این اساس باید یک شخصیت خریدار ایجاد کنیم. این یک مشتری ساختگی است که تمام اطلاعات جمعیتی و روانشناختی مشتری متوسط ما را نشان می دهد. داشتن یک شخصیت واضح به ما کمک می کند تا هر جنبه ای از نقشه سفر مشتری خود را به سمت آنها هدایت کنیم.
2- لیستی از پرسنای مشتریان و اهداف آن ها تهیه کنید.
- چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟
- چه چیزی برای اولین بار شما را به وب سایت ما جذب کرد؟
- اهدافی که می خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ به عبارت دیگر ، چه مشکلاتی است که برای حل آن تلاش می کنید؟
- معمولاً چه مدتی را در وب سایت ما صرف می کنید؟
- آیا تا به حال از ما خرید کرده اید؟ اگر بله ، عامل تعیین کننده شما چه بوده است؟
- آیا تا به حال برای خرید با وب سایت ما ارتباط برقرار کرده اید اما تصمیم گرفته اید که این کار را انجام ندهید؟ اگر چنین است ، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
- در مقیاس 1 تا 10 ، چه امتیازی به راحتی کار با وب سایت ما می دهید؟
- آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری نیاز داشته اید؟ اگر چنین است ، در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بوده است؟
- آیا میتوانیم برای سریع تر شدن کارتان ، پشتیبانی های دیگری ارائه دهیم؟
3- پرسونای مشتری هدف خود را انتخاب نمایید.
4- تمام نقاط تماس را فهرست کنید.
با فهرست کردن نقاط تماس در وب سایت خود شروع کنید. بر اساس تحقیقات خود ، باید فهرستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان در حال حاضر استفاده میکنند و مواردی که فکر میکنیم در صورت عدم هم پوشانی باید از آنها استفاده کنند ، داشته باشیم.
این در ایجاد نقشه سفر ضروری است ، زیرا به شما بینشی از اقدامات مشتریانتان می دهد. اگر آنها کمتر از حد انتظار از نقاط تماس استفاده می کنند ، آیا این بدان معنی است که آنها به سرعت از سایت شما دور می شوند؟ اگر آنها بیش از حد انتظار در سایت می مانند ، آیا این بدان معناست که وب سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی به چندین مرحله نیاز دارد؟ در هر صورت ، درک نقاط تماس می تواند به شما در درک سهولت یا مشکلات سفر مشتری کمک کند.
به غیر از وب سایت ، همچنین باید به نحوه برخورد مشتری با برند شما صورت آنلاین توجه کنید که ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- کانال های اجتماعی
- تبلیغات پولی
- ایمیل مارکتینگ
- سایت های دیگر یا منشن ها
یک جستجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام برده اند را ببینید. این موارد را با بررسی Google Analytics خود بررسی کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می آید. لیست خود را به نقاط تماسی که رایج ترین هستند کاهش دهید.
هنگام ایجاد نقشه سفر ، نقاط تماس زیر را در نظر بگیرید:
اقدامات مشتری
اقدامات مشتریان خود را در طول تعامل آنها با برند شما فهرست کنید. این ممکن است جستجوی کلمات کلیدی در گوگل یا کلیک کردن روی یک ایمیل باشد.
ممکن است کار را با داشتن فهرستی طولانی از اقدامات را به پایان برسانید ، و این خوب است. بعداً فرصتی برای منطقی کردن اطلاعات خود خواهیم داشت.
تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می رود اقدامات زیادی برای رسیدن به اهداف خود انجام دهند بسیار مهم است. کاهش تعداد گام هایی که یک مشتری باید بردارد می تواند خطرناک باشد اما با نرخ تبدیل بالاتر جبران می شود.
احساسات و انگیزه های مشتری
تمام بازاریابی ها نتیجه علت و معلول هستند. به همین ترتیب ، هر اقدامی که مشتریان ما انجام می دهند حاصل احساساتش است. احساسات مشتریان ما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود هستند تغییر خواهد کرد. یک نقطه درد یا یک مشکل معمولا محرک عاطفی اقدامات مشتری است. دانستن این موضوع به ما کمک می کند محتوای مناسب را در زمان مناسب برای هموارسازی سفر احساسی مشتری از طریق برند خود ارائه دهیم.
موانع و نقاط درد مشتری
بدانید که چه موانعی از انجام اقدامات مورد نظر مشتری شما جلوگیری می کند.
یکی از موانع رایج هزینه است. به عنوان مثال ، یکی از مشتریان ما ممکن است محصول ما را دوست داشته باشد اما با مشاهده نرخ حمل و نقل غیرمنتظره بالا ، سبد خرید خود را رها کند.
برجسته کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به ما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال ، می توانید یک صفحه پرسش و پاسخ ایجاد کنید که به سؤالات رایج در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ می دهد.
5- منابع موجود و مورد نیاز را مشخص کنید.
تهیه موجودی منابع و آن چه که برای بهبود سفر مشتری نیاز داریم ضروری است. برای مثال ، شاید نقشه ما نشان میدهد که تیم ما ابزار لازم برای پیگیری درست مشتریان را ندارد. با استفاده از نقشه خود ، می توانیم به مدیریت توصیه کنیم که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کند تا به تیم در مدیریت تقاضای مشتری کمک کند.
با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشه ، می توانیم به دقت پیش بینی کنیم که چگونه بر کسب و کار ما تأثیر می گذارد و ارزش بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت. این کار متقاعد کردن تصمیم گیرندگان برای سرمایه گذاری روی پیشنهادات شما را بسیار آسان تر می کند.
6- سفر مشتری را خودتان انجام دهید.
فقط به این دلیل که نقشه را طراحی کرده ایم به این معنی نیست که کار ما تمام شده است. این مرحله مهم ترین بخش فرآیند است : تجزیه و تحلیل نتایج.
چند نفر روی وب سایت شما کلیک می کنند اما قبل از خرید آن را می بندند؟ چگونه می توانید بهتر از مشتریان حمایت کنید؟ اینها برخی از سوالاتی هستند که باید بتوانید با نقشه کامل خود به آنها پاسخ دهید.
تجزیه و تحلیل نتایج می تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی شود. با نزدیک شدن به این موضوع ، میتوانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ارزشمندی ارائه میدهید و روشن میکنید که افراد میتوانند با کمک شرکت شما راهحلی برای مشکلات خود بیابند.
کل کار نقشه برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید ، فرضی باقی می ماند. برای هر یک از شخصیت های خود ، سفر آنها را از طریق فعالیت رسانه های اجتماعی ، خواندن ایمیل های آنها و جستجوی آنلاین دنبال کنید.
7- تغییرات لازم را انجام دهید.
تجزیه و تحلیل داده های باید به شما این حس را بدهد که می خواهید وب سایتتان چه باشد. سپس می توانید برای رسیدن به این اهداف تغییراتی در وب سایت خود ایجاد کنید. شاید اضافه کردن لینکهای فراخوان برای اقدام خاص تر باشد ، یا نوشتن توضیحات طولانی در زیر هر محصول برای روشن شدن هدف آن.
انواع نقشه های سفر مشتری
چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای منحصر به فردی دارد. بسته به هدف خاص نقشه ، می توانید نقشه مناسب را انتخاب کنید.
برای شکل ظاهری نقشه سفر مشتری ، هیچ استاندارد مشخصی وجود ندارد. بنابراین ممکن است نمونه هایی که می بینید بسیار متفاوت باشند. مهم این است آن را به گونه ای ایجاد کنید که به بهترین وجه مراحلی که یک خریدار طی می کند را به نمایش بگذارد. همچنین موانع خرید و راه حل های آن ها را به وضوح ارائه دهد.
1- وضعیت فعلی(Current State)
این نقشه های سفر نشان میدهد که مشتریان در تعامل با کسب و کار ما چه انجام می دهند ، چه فکر میکنند و چه احساسی دارند. از آنجایی که این نقشهها نقاط درد موجود بین ما و مشتریانمان را برجسته میکنند ، برای ایجاد پیشرفت های تدریجی در تجربه مشتری ما مناسب تر هستند. نقشه وضعیت فعلی پرکاربردترین نوع است.
2- زندگی روزمره(Day in the Life)
این نقشههای سفر مشتری ، اعمال ، افکار و احساساتی که مشتریان ما در حال حاضر در فعالیتهای روزانه خود دارند را تجسم میکنند. چه شامل شرکت ما باشد یا نه. این نوع نگاه گسترده تری به زندگی خریداران می دهد و این که نقاط درد آن ها در زندگی واقعی چیست.
بهتر است از نقشه های روزمره برای رفع نیازهای برآورده نشده افراد قبل از اینکه مشتریان از وجود آنها مطلع شوند ، استفاده شود. ما ممکن است از این نوع نقشه سفر مشتری هنگام بررسی استراتژی های توسعه بازار جدید استفاده کنیم.
3- وضعیت آینده(Future State)
این نقشههای سفر خریدار ، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان در تعاملات آینده با کسب و کار ما تجربه خواهند کرد ، تجسم میکنند.
بر اساس تجربه فعلی آن ها ، شما تصویر واضحی از جایی که کسب و کار شما در آن قرار می گیرد خواهید داشت.
این نقشه ها به بهترین وجه برای نشان دادن چشم انداز شما و تعیین اهداف استراتژیک و روشن استفاده می شوند.
4- طرح خدمات(Service Blueprint)
این نوع با یک نسخه ساده شده از یکی از سبک های نقشه بالا شروع می شود. سپس ، آن را بر روی عوامل مسئول ارائه آن تجربه از جمله افراد ، سیاستها ، فناوریها و فرآیندها ، لایه بندی میکنیم.
طرحهای خدماتی بهتر است برای شناسایی علل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا مراحل مورد نیاز برای دستیابی به سفرهای آینده مشتری مورد استفاده قرار گیرند.