هر کسب‌وکاری می‌خواهد رضایت مشتری را بهبود بخشد. اما اگر نقاط تماس مشتری خود را در ذهن نداشته باشید، این احتمال وجود دارد که کار از دستتان در برود.
ممکن است همیشه محصولات عالی و به موقع را با لبخندی ارائه دهید. اما یک نقطه ارتباط نادرست مانند تبلیغات نامناسب، اشتباهات در صورتحساب یا یک وب‌سایت پیچیده، مشتریان را ناراضی کند. خوشبختانه، بیشتر این نقاط، قابل کنترل هستند. کافی است آنها را(تمامی آنها!) شناسایی کرده و شروع به جمع آوری بازخورد کنید.
نقاط تماس مشتری(customer touchpoints) چیست؟
نقاط تماس مشتری، به نقاط برخورد مشتریان با برند شما در طول مسیر خود از ابتدا تا انتها اشاره دارد. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است کسب و کار شما را آنلاین یا در تبلیغات ببینند، امتیازها و نظرات را بررسی کنند، وب‌سایت شما را بازدید کنند، در فروشگاه‌ها خرید کنند، یا با خدمات مشتریان شما تماس بگیرند.
شناسایی نقطه های تماس، اولین گام به سوی ایجاد نقشه سفر مشتری و اطمینان از رضایت مشتریان در هر مرحله از این سفر است. هر تاچ پوینت، فرصتی برای یک برند است تا مخاطبین را با تجربه مشتری عالی جذب کند.
تاچ پوینت های مشتری به یک شکل مشابه عمل می‌کنند. آنها نمایانگر تعاملات مهمی هستند که در طول سفر مشتری اتفاق می‌افتند. گروه‌بندی آنها به ترتیب زمانی، تصویر کاملی از تجربه مشتری با کسب و کار شما را رسم می‌کند.
چرا نقاط تماس مشتری مهم هستند؟
با شناسایی نقاط تماس مشتریان، این نقاط به عنوان یک راهنما برای بهبود رضایت در سراسر سفر مشتری عمل می‌کنند.
مزایای دانستن نقاط تماس مشتریان عبارتند از:
بهبود تصویر برند: با تضمین اینکه مشتریان در تمامی کانال‌ها یک سفر بی‌دردسر و بدون مشکل را تجربه کنند، تصویر مثبت تری از کسب و کار خود ایجاد می‌کنید.
ترغیب مشتریان به انجام اولین خرید : نقاط تماس قبل و در حین خرید ممکن است تعیین کننده باشند که آیا یک مصرف‌کننده تصمیم به خرید از شرکت می‌گیرد یا خیر. این نقاط تماس شامل کمپین‌های بازاریابی مؤثر و خدمات مشتری با کیفیت می‌شوند.
تشویق مشتریان برای خرید دوباره: در حین و پس از خرید، نقاط تماس بر تصمیم مشتری به خرید مجدد از همان شرکت تأثیرگذار است. این نقاط ممکن است بر روی تجربه مشتری از یک فروشگاه یا وب‌سایت، سهولت خرید یا تعویض کالاها و کیفیت محصولاتی که خریداری می‌کنند اثرگذار باشد.
بهبود تجربه مشتری: تاچپوینت های پس از خرید می‌توانند به شما اطلاعات مفیدی(مانند اولویت ها و نیازها) در مورد مشتریان بدهد. این دانش به شما کمک می کند تا حوزه‌هایی را که می‌توانید خدمات را بهبود بخشیده و تجربه مشتری را ارتقا دهید، شناسایی کنید.
افزایش وفاداری: رضایت مشتری پایه‌ای برای ایجاد یک پایگاه مشترییان است که به برند شما وفادار است و آن را حمایت می‌کند.
چگونه نقاط تماس مشتری را شناسایی کنیم؟
تجزیه و تحلیل تعاملات با مخاطبان برای تعیین و نقشه برداری از نقاط تماس مشتریان(mapping customer touchpoints) ضروری است. در ادامه، یک راهنمای مرحله به مرحله برای شروع این فرآیند را دنبال می کنیم.
1. مخاطبان هدف خود را تعیین کنید.
آیا با ویژگی‌ها و اولویت های مخاطبان هدف خود آشنا هستید؟ آیا در مکان‌هایی که آنها معمولاً در آنجا فعالیت می کنند، حضور دارید؟
مهم است که درک کنید که با تحول کسب و کارتان، ممکن است نیاز باشد نقاط تماس جدید (مانند راه‌اندازی حساب در یک پلتفرم جدید رسانه اجتماعی یا پیاده‌سازی یک چت‌بات در وب‌سایت) معرفی نمایید تا به طور موثر با مخاطبان هدف خود ارتباط برقرار کنید.
2. الگوهایی را در تعامل با مشتری بیابید.
از دیدگاه مشتریان به موضوع نگاه کنید، مانند:
- چگونه تصمیم می‌گیرم که چیزی را از کجا بخرم؟
- در مواجهه با مشکلات خرید، از کجا کمک می گیرم؟
- چگونه می‌توانم از آخرین محصولات یا خدمات با خبر شوم؟
- تجربه خود از یک خرید مثبت یا منفی را کجا به اشتراک می گذارم؟
این پاسخ‌ها نشان می‌دهد که مشتریان اغلب کجا با برند شما تعامل دارند. کجا باید با آنها ارتباط برقرار کنید و چه زمانی باید بازخورد بگیرید.
3. یک نقشه نقطه تماس(touchpoint map) ایجاد کنید.
ایجاد نقشه نقاط تماس یک عمل استراتژیک است که شامل تصویرسازی هر نقطه اصلی تماس در طول سفر مشتریان با برند، محصول یا خدمات شما می‌شود.
برای شروع، داده‌ها درباره تعاملات مشتریان در مراحل مختلف را جمع آوری کنید. سپس این تعاملات را در یک نقشه سفر مشتری قرار دهید و تجربه مشتری را از آگاهی تا حمایت با جزئیات نشان دهید.
4. نقاط تماس مشتریان را در گروه های مختلف سازماندهی کنید.
پس از ایجاد نقشه نقطه تماس، می‌توانید هر تعامل مشتری را در دسته‌های خاصی تقسیم کنید. بهتر است این نقاط تماس را به سه گروه مجزا تقسیم کنید: قبل از خرید، در حین خرید، و پس از خرید. این دسته‌بندی فرآیند پیدا کردن نقاط تماسی که نیاز به بهبود یا اضافه شدن دارند، را ساده‌تر می‌کند.
در ادامه مقال هایی از نقاط تماس مشتری در هر کدام از دسته بندی ها را خواهیم دید.
نمونه هایی از نقاط تماس مشتری
نقاط تماس مشتری می تواند برای شرکت های مختلف کاملا متفاوت باشد. به عنوان مثال:
- اگر یک خرده فروشی دارید، مسیر مشتری ممکن است شامل مشاهده تبلیغات و حرکت درطول در قیف فروش وب‌سایت شما باشد. همچنین، در این مسیر، ارتباط با تیم فروش به یکی از جنبه‌های حیاتی نقاط تماس خرده‌فروشی تبدیل می‌شود.
- اگر در صنعت SaaS (نرم‌افزار به عنوان خدمت) فعالیت دارید، نقاط تماس مشتری شما ممکن است شامل کمپین‌های تبلیغاتی، تعامل با تیم بازاریابی، گفتگو با نمایندگان فروش، و یا فرآیند آغاز به کار باشد.
پشتیبانی و دربافت بازخورد از مشتریان، بدون توجه به نوع کسب و کار، باید در استراتژی نقاط تماس مشتری در نظر گرفته شود. خلاق بودن و داشتن اهداف واضح در هر نقطه تماس با برند، تضمین می کند شما در یک رابطه هدفمند و مناسب با مشتریان خود برقرار می کنید.